La escasez cada vez mayor de los recursos naturales, el vertiginoso desarrollo tecnológico consecuencia de los descubrimientos científicos de las últimas décadas y las exigencias de la sociedad cada vez más marcada en cuanto a la calidad de bienes de consumo y servicios ha conducido a la revisión y modificación de los conceptos más tradicionales de la gestión.
Ya no es posible seguir gestionando con conceptos y principios que conducen a la empresa a mantener niveles de desperdicios en más del 20% de su producción de bienes o prestación de servicios.
La gestión ineficiente e ineficaz trae como consecuencias: un mal uso de los recursos y de las más modernas tecnologías, desperdicio de recursos humanos y materiales; horas hombres perdidas por falta de un buen entrenamiento o, por desconfianza en la capacidad creativa de los empleados para resolver problemas; desecho por un mal diseño del producto o por mal control de los procesos; rehechuras, sobre inventarios, etc.
Esta forma de gestionar la empresa la lleva inexorablemente a la quiebra, hay muchos ejemplos de estos resultados tanto a nivel nacional como internacional.
Contrariamente a la gestión ineficiente e ineficaz ha surgido una nueva forma cuyos resultados se evidencia en algunas empresas japonesas y americanas que empiezan a ser paradigmas en calidad de gestión.
Sin ir muy lejos, ya existen serios esfuerzos a nivel nacional tanto de empresas privadas como empresas del Estado. Se puede citar dentro de estas últimas las filiales de P.D.V.S.A.. Podemos contrastar estas dos formas de gestionar con un hecho narrado como histórico por Gitlow H. et al (L.3): Una empresa norteamericana pidió a un fabricante japonés un tipo de piezas; el número de defectuosas aceptables seria de tres unidades por cada diez mil. El pedido fue recibido con el siguiente comentario:
“A los japoneses nos cuesta mucho comprender las prácticas comerciales norteamericanas. Sin embargo hemos incluido las tres piezas defectuosas por cada diez mil, en paquetes separados. Esperamos haberlos complacidos”
Mucho se ha hablado del éxito japonés y, como algunas empresas norteamericanas como la Ford, IBM, etc.; están contratando los mismos asesores que contribuyeron al “milagro” japonés.
De acuerdo a los textos y revistas especializadas que comentan los logros alcanzados, la clave está en la calidad, en el mejoramiento continuo.
Este mejoramiento continuo empieza desde el proveedor hasta el cliente y este último es el que da la pauta de lo que es calidad.
La frecuencia de reclamos, la pérdida de mercado es un reflejo de lo que piensa el cliente sobre la calidad del bien o servicio que se le ofrece.
La baja calidad de un bien o servicio se debe a la variabilidad existente desde el diseño, proceso y recursos, y la única forma de detectar la presencia de variabilidad es a través de las herramientas estadísticas.
Una vez detectada la variabilidad y sus posibles causas es necesario reducirla. Esta reducción es posible hacerla por varias vías: 1) Uso del sentido común. 2) Uso de las herramientas provenientes de la Investigación de Operaciones. 3) Diseño de parámetros del cual comentaremos más adelante. En honor a la verdad, la utilización de herramientas estadísticas para producir bienes con calidad controlando los procesos nace en E.E.U.U..
La clasificación de las causas de variación (específicas y aleatorias) y la creación de las gráficas de control tienen la paternidad de W.A. Shewhart.
Posteriormente, se desarrollaron técnicas de muestreo (muestreo de aceptación) bajo diferentes criterios (favoreciendo al fabricante o al cliente) que permiten decidir sobre la calidad de los producido. Como dato curioso se llegó a tener como un secreto, durante la Segunda Guerra Mundial: el análisis secuencial (ver Duncan (L.2)).
Estas herramientas fueron enseñadas a los japoneses por Deming y Juran entre otros.
Pero lo importante es, que Japón (o muchas de sus empresas) incorporó no solo las herramientas que al final no son sino eso: “herramientas”, sino que tomaron como filosofía de gestión de la empresa: la calidad. Calidad en el sentido sistémico en la producción de bienes o prestación de servicios.
Las herramientas son útiles en tanto y cuanto estén al “servicio” de un paradigma, y este no es otra cosa que la gestión de la Calidad Total.
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